LATAM y su Plataforma de Gestión 360 centrada en UX

Eso fue, precisamente, el punto de partida de la charla de Jonathan Mella, Product Designer en LATAM Airlines, durante el evento Open Talks de 2Brains: transformar esas frustraciones en oportunidades reales de mejora a través de una Plataforma de Gestión 360, con foco en UX y valor compartido.

Más que procesos: un cambio de paradigma

Durante años, LATAM enfrentó un escenario conocido por muchas organizaciones: múltiples herramientas internas que no se comunican entre sí, datos fragmentados, tiempos de atención elevados y altos costos operacionales. Pero el verdadero desafío no era solo de sistemas o herramientas: era cultural.

Mella fue enfático en algo que resonó con fuerza: “No se trata solo de mejorar flujos”. Lo importante es transformar cómo la organización entiende la atención al cliente. Y eso incluye la forma en que se relacionan pasajeros, agentes internos y las áreas del negocio.

Aquí es donde entra la Plataforma de Gestión 360, no como un software más, sino como un verdadero ecosistema pensado desde el diseño de experiencias (UX), con una mirada holística e integrada.

¿Qué significa realmente tener una Plataforma de Gestión 360?

En este caso, no hablamos de una herramienta única o una interfaz bonita. Hablamos de una visión estratégica que unifica procesos, datos y personas. Una Plataforma de Gestión 360 implica repensar cómo fluye la información, cómo se toma cada decisión operativa y, sobre todo, cómo se vive la experiencia del usuario —tanto el cliente final como el colaborador interno.

Esta plataforma debía cumplir con tres objetivos:

• Unificar herramientas y datos: para reducir fricciones internas y entregar una visión coherente de cada caso, pasajero o solicitud.
• Rediseñar procesos con foco en eficiencia y personalización: permitiendo respuestas más rápidas, contextualizadas y relevantes.
• Incorporar un mindset de evolución continua: que permita adaptar la plataforma conforme cambian las necesidades del negocio y los usuarios.

UX como hilo conductor del cambio

En una empresa con tantos puntos de contacto como una aerolínea, la UX no se limita a la interfaz del sitio web o la app. Implica entender profundamente el viaje del usuario en cada etapa: desde la compra del pasaje hasta el post-vuelo.

Pero también —y aquí está lo interesante— implica mejorar la experiencia del agente que atiende un reclamo, gestiona una devolución o responde una consulta. UX se convierte, entonces, en una herramienta de transformación interna.

El equipo de LATAM entendió que no se trataba solo de implementar tecnología. Como dijo Mella: “La tecnología sin estrategia es solo software; la estrategia sin visión compartida es solo intención”. UX les ayudó a alinear ambas.

Una experiencia con impacto 360: ¿quiénes se benefician?

Uno de los grandes aprendizajes fue entender que la experiencia no debe beneficiar solo al usuario final (el pasajero). Una Plataforma de Gestión 360 bien diseñada debe crear valor para tres tipos de usuarios:

1. Pasajeros

Con interacciones más ágiles, personalizadas y resolutivas. Se busca que cada contacto —ya sea digital, telefónico o presencial— se sienta conectado con los anteriores. Menos repetición, menos frustración.

2. Agentes de atención

Son usuarios internos que muchas veces quedan fuera del foco de diseño. Sin embargo, su experiencia tiene impacto directo en la eficiencia, la empatía y la resolución. Una buena herramienta para ellos es una mejor experiencia para todos.

3. El negocio

Reducir tiempos, costos y reprocesos tiene beneficios evidentes. Pero el verdadero valor está en la mejora de la reputación, el NPS y la fidelización del cliente, que repercute en el largo plazo.

El camino: de la alineación a la validación

Implementar una solución de este tipo no se trata de una gran entrega final. Es un proceso iterativo que LATAM estructuró en cuatro grandes etapas:

Alineación y visión

Primero, fue necesario alinear a los distintos equipos (negocio, operaciones, diseño, tecnología) bajo una visión compartida. El objetivo no era “tener una mejor plataforma”, sino construir una experiencia coherente, empática y eficiente.

Estrategia y diseño

Con la visión clara, vino la etapa de definir cómo se vería esa experiencia y qué capacidades debía tener la plataforma. Aquí UX jugó un rol clave, facilitando la co-creación, la priorización de funcionalidades y la exploración de nuevos flujos.

Implementación y validación

La plataforma se construyó en módulos, priorizando los puntos más críticos de fricción. Cada entrega se validó con usuarios reales (internos y externos), con ciclos de mejora rápida.

Cierre e impacto

Más que una etapa final, este momento implicó hacer visibles los resultados: menores tiempos de atención, mejor feedback, reducción de herramientas redundantes y aumento en indicadores de satisfacción.

Recomendaciones desde la experiencia

Mella cerró su participación con una serie de aprendizajes que pueden servir a cualquier organización que busque transformar su servicio:

• Cuestionar lo establecido: muchas veces las reglas internas limitan la experiencia sin aportar valor real.
• Pensar en la experiencia como un ecosistema: donde cada interacción afecta al todo.
• Usar los datos como catalizador del cambio: no como justificación, sino como guía para decidir qué y cómo mejorar.
• Co-crear con otros equipos: romper silos y construir soluciones integradas desde el principio.

Reflexión final: construir valor no es solo diseñar interfaces

La historia de LATAM muestra que una Plataforma de Gestión 360 es mucho más que un proyecto tecnológico. Es una apuesta por repensar cómo se entrega valor, cómo se conectan los equipos y cómo se genera impacto real en la experiencia.

UX, en este contexto, deja de ser una capa final y se convierte en el motor que alinea visión, estrategia y ejecución. Es una herramienta para transformar no solo productos, sino culturas enteras.

Aquí puedes ver la charla completa de Jonathan Mella en Open Talks: