Esto que te voy a contar no es ciencia ficción

Hay un segundo —uno solo— en el que un usuario decide si confía en ti… o si te deja en visto para siempre.

Ese segundo vive en dos lugares:

Registro.

Checkout.

Y no importa cuánta marca, cuánta narrativa, cuánta campaña.

Si el registro confunde, el usuario se va.

Si el pago se siente incierto, el usuario se va.

En OMNILIFE el reto era doble y delicado:

• Incrementar conversión y aumentar registros.
• Atraer a personas jóvenes (la generación “si tarda, lo abandono”).
• Sin hacerle la vida más difícil a quienes ya están ahí: usuarios de 45–60, con intención real… pero con menos tolerancia a lo digital cuando el flujo se enreda.

Y aquí viene lo interesante: no era un problema de “hacerlo bonito”.

Era un problema de confianza, claridad y tiempo.

OMNILIFE no es una tienda pequeña. Opera en más de 20 países, con +7M clientes y un grupo de +50 empresas. 

Cuando estás en esa escala, un pequeño porcentaje de fricción se convierte en una fuga masiva.

El villano real no era el diseño.

Era la espera.

El e-commerce, en promedio, pierde alrededor de 70% de carritos por abandono. 

Eso no siempre significa que tu producto sea malo.

A veces significa que el camino para comprar es demasiado largo, demasiado confuso, demasiado frágil.

Y cuando el problema vive en el camino, el método tradicional se vuelve lento:

• reclutar,
• agendar,
• probar,
• analizar,
• iterar…

semanas para aprender algo que el usuario te intenta decir en segundos.

Así que hicimos una apuesta que suena rara hasta que la ves funcionando:

convertimos registro + checkout en un laboratorio continuo.

Antes de hablar de “usuarios sintéticos”, hablemos de equipo

Porque esto no se trata de bots reemplazando personas.

Se trata de personas dejando de operar a ciegas.

El equipo inicial (real, con nombres de rol y responsabilidades) era así:

2Brains (equipo consultivo)

• 1 UX
• 1 Product Designer
• 1 UX Writer
• 1 UI
• 1 líder
• y en un momento, 1 UX Metrics

OMNILIFE (equipo core)

• 2 front
• 1 líder de proyecto web
• 2 dueñas de contenido

Ese equipo es potente… pero también tiene un riesgo:

si trabajas “en cascada” o por entregables, terminas en coordinación infinita.

Y coordinación infinita, en funnels críticos, es costo. Es retraso. Es dinero saliéndose por una rendija.

Diseño Sintético: la IA acelera. La evidencia decide.

Lo que hicimos fue diseñar un sistema donde el aprendizaje no depende de “a ver si conseguimos usuarios”.

Diseño Sintético, como lo usamos aquí, es esto:

• prototipado rápido,
• evaluación acelerada,
• iteración por hipótesis,
• trazabilidad de decisiones,
• y un enfoque obsesivo: reducir fricción en momentos críticos.

No es magia.

Es disciplina con esteroides.

¿Qué hicimos exactamente? (la cocina del caso)

1) Subimos todo a Maze y tratamos los flujos como producto

No eran pantallas. Eran tareas:

• crear cuenta,
• activar,
• recuperar,
• avanzar,
• pagar,
• confirmar.

Cada flujo se convirtió en un prototipo navegable que podíamos poner a prueba sin esperar desarrollo.

2) Probamos con usuarios sintéticos (sí, “usuarios” que no existen… pero sí encuentran fricción)

Aquí está la parte que cambia el ritmo:

Con usuarios sintéticos pudimos:

• ejecutar pruebas de concepto de pantallas y flujos,
• explorar dudas típicas (“¿para qué me piden esto?”, “¿qué sigue?”, “¿y si no tengo ese dato?”),
• tensionar journeys con diferentes comportamientos,
• y detectar ambigüedad de microcopy y mensajes de error.

No los usamos para “validar ego”.

Los usamos para descubrir fricción rápido… y llegar mejor preparados a lo que importa.

3) Mapas de atención

Porque hay problemas que el usuario no verbaliza… pero su atención delata.

Cuando el ojo rebota, el cerebro se cansa.

Cuando el cerebro se cansa, abandona.

4) Journeys estresados (no sólo happy path)

El mundo real no es lineal.

Probamos el flujo:

• con prisa,
• con duda,
• con errores,
• con intentos fallidos,
• con alguien que no recibió correo,
• con alguien que quiere pagar ya,
• con alguien que necesita certeza.

Y cada vez que un journey se rompía… no lo maquillábamos.

Lo arreglábamos.

Lo más valioso: el sistema cambió

Y esto, para mí, es donde nace el caso de éxito.

Al principio, el equipo operaba como muchos equipos operan:

con roles, con reuniones, con dependencias y con tiempos “normales”.

Pero el Diseño Sintético empuja una transformación silenciosa:

de trabajar por entregables a trabajar por células.

de trabajar por opinión a trabajar por evidencia.

de “terminar pantallas” a “cerrar hipótesis”.

Continuous discovery dejó de ser una aspiración.

Se volvió un comportamiento.

Y ese cambio… no solo mejora el producto.

Mejora la manera de construirlo.

Cómo impactamos

Antes (escenario típico con fricción):

• 500 intentos de registro diarios
• 20% completaba
• 100 registros/día

Después (flujo optimizado + iteración continua):

• mismos 500 intentos/día
• 84% completaba
• 420 registros/día

Impacto: +320 registros/día recuperados

≈ +9,600 registros/mes (sobre 30 días)

• Órdenes nuevas/mes: 9,600 × 6% = 576 órdenes
• AOV proxy: MX$1,700
• Ingreso incremental estimado: 576 × 1,700 = MX$979,200 / mes

Velocidad: de 1 mes a 2 horas (lo que cambia el juego)

Antes:

• una ronda clásica de aprendizaje: 3–4 semanas

Después:

• prototipo en Maze + test sintético + hallazgos iniciales: mismo día
• un ciclo rápido de “hipótesis → prueba → ajuste”: ~2 horas para detectar fricción obvia y priorizar

Eso no reemplaza validación con usuarios reales.

Pero sí reemplaza el silencio, la espera y el “yo creo que…”.

Por qué esto es un caso de éxito?

Porque no se trata solo de un mejor registro o un mejor checkout.

Se trata de lo que ese cambio habilita:

• aprendizaje semanal en lugar de aprendizaje trimestral,
• decisiones más rápidas,
• menos retrabajo,
• menos reuniones “para alinearnos”,
• y un equipo que opera con mentalidad estratégica.

En una industria global que mueve alrededor de US$163.9B (venta directa 2024), la fricción en conversión no es un tema de diseño: es un tema de competitividad. 

Y en empresas de venta directa grandes (Amway reportó US$7.4B en 2024; Herbalife US$5.0B), el crecimiento no depende solo del producto: depende de la eficiencia del funnel y la experiencia.

Lo sintético no viene a reemplazar lo humano

Viene a amplificarlo.

Los usuarios sintéticos no son “usuarios falsos”.

Son una herramienta para acelerar hipótesis, tensión de journeys y detección temprana de fricción.

El punto no es “confiar ciegamente”.

El punto es dejar de diseñar a ciegas.

En OMNILIFE, el rediseño fue lo visible.

El verdadero logro fue invisible:

Un equipo que dejó de perseguir pantallas y empezó a operar con hipótesis, evidencia y ciclos.

Y cuando eso pasa, el diseño deja de ser una fase.

Se vuelve una ventaja.

Si tu negocio depende de registro y checkout, no empieces por “UI refresh”.

Empieza por confianza, claridad y tiempo.

Y si quieres, te compartimos el playbook completo:

cómo montamos el laboratorio en Maze, cómo definimos journeys estresados, cómo integramos mapas de atención y cómo orquestamos células para continuous discovery.

Porque esto que te conté no es ciencia ficción.

Es diseño.