Accesibilidad digital en la banca chilena: el momento de actuar es ahora

Sin ir más lejos, el 2023 se presentó un proyecto de ley en la Cámara de Diputados que busca modificar la Ley General de Bancos, para exigir a las instituciones financieras el incorporar principios de accesibilidad y diseño universal en sus canales físicos y digitales. Este proyecto incluye cajeros automáticos, TPV (terminales de pago), sitios web, apps móviles y sucursales físicas.

Aunque el proyecto aún se encuentra en su primer trámite constitucional, es decir, en una fase temprana de discusión legislativa, abre un debate crucial sobre inclusión financiera, una discusión no menor en un país como Chile con más de 2,8 millones de personas con discapacidad y una población que envejece rápidamente.

Es por esta razón que desde el diseño UX, contamos con la oportunidad —y la responsabilidad— de anticiparnos a la legislación, y un buen punto de partida es repensar la accesibilidad de canales clave de atención bancaria como los cajeros automáticos y los tótems de autoservicio.

Un caso concreto: los terminales de autoservicio

Uno de los puntos más mencionados en el proyecto es la falta de accesibilidad en los TPV y cajeros automáticos. Hoy, la mayoría tiene pantallas táctiles sin guía de voz, botones virtuales mal ubicados y sin soporte para tecnologías de asistencia. Estas barreras excluyen a personas con discapacidad visual, motriz o cognitiva.

Ante esto, los bancos en Chile, tienen la oportunidad concreta de adelantarse y liderar este cambio.

Una forma de hacerlo es a través de la creación de un piloto de rediseño accesible en sus tótems, TPV y cajeros automáticos, lo cual sentaría un precedente real y medible para el resto de la industria.

¿Cómo podemos ayudar desde UX y Diseño de Servicio?

Desde 2Brains proponemos un enfoque basado en experiencia de usuario y cumplimiento normativo:

• Auditoría técnica de accesibilidad física y digital basada en WCAG 2.2.
• Capacitación a equipos internos en diseño universal.
• Co-creación y testeo de soluciones con personas con discapacidad.
• Plan de implementación escalonado en canales críticos (sucursales de alto flujo, apps, web).
• Diseño de métricas de impacto y reporting para CMF.

El proyecto de ley actualmente en tramitación abre una conversación relevante sobre inclusión financiera, pero aún está sujeto a debate y modificaciones. Más allá del avance legislativo, esta es una oportunidad concreta para que las instituciones financieras en Chile lideren en accesibilidad desde el diseño y la innovación.

Anticiparse no es solo estratégico: es una responsabilidad ética.