Cómo digitalizar procesos bancarios sin perder clientes: Estrategias clave de UX

En este artículo, te explicaremos cómo una experiencia de usuario (UX) bien diseñada puede facilitar la transición hacia lo digital, manteniendo a los clientes satisfechos y comprometidos, independientemente de sus preferencias.

1. Entender a los clientes: Conocer sus expectativas y temores

El primer paso para digitalizar procesos sin perder clientes es entender quiénes son tus clientes y qué esperan de tu servicio bancario. No todos los usuarios están listos para adoptar plenamente las plataformas digitales. Algunos prefieren la seguridad del contacto físico, la confianza en una sucursal, o simplemente la interacción cara a cara con un asesor financiero.

Estrategia clave: Realizar encuestas, entrevistas o análisis de comportamiento de tus clientes. Estos insights te ayudarán a identificar cuáles son los puntos de fricción y los temores que tienen al migrar a canales digitales.

2. Ofrecer una experiencia híbrida

En lugar de forzar a los clientes a utilizar solo plataformas digitales, las instituciones bancarias deben enfocarse en ofrecer una experiencia omnicanal. Esto significa que los clientes pueden comenzar una operación en una sucursal física y terminarla en una plataforma digital, o viceversa. Esta flexibilidad es clave para que los clientes se sientan cómodos adoptando las nuevas tecnologías.

Ejemplo: Un cliente podría iniciar una solicitud de préstamo en línea, pero si necesita asesoramiento personal, puede continuar el proceso en una sucursal sin tener que empezar de nuevo. Esta continuidad genera confianza y facilita la transición a lo digital.

3. Simplificar la interfaz y la navegación

Uno de los errores más comunes en la digitalización es crear plataformas complicadas o abrumadoras. La simplicidad es clave cuando se trata de atraer y retener usuarios que no están acostumbrados a las tecnologías digitales. Las interfaces deben ser intuitivas, accesibles y diseñadas para todos los perfiles de usuarios, independientemente de su nivel de conocimiento tecnológico.

Estrategia clave: Implementa diseños minimalistas, usa iconos y botones claros, y evita saturar de información la pantalla. Ofrece una navegación que permita al usuario realizar las tareas clave en pocos pasos.

4. Crear tutoriales y soporte guiado

Muchos clientes sienten resistencia a los servicios digitales porque no saben cómo utilizarlos o temen cometer errores. Para minimizar este miedo, es importante ofrecer recursos de soporte como tutoriales, guías paso a paso o videos explicativos. Además, implementar un soporte en vivo, ya sea mediante chatbots o asistencia humana, puede marcar una gran diferencia en la confianza del usuario.

Ejemplo: Imagina un cliente que necesita realizar una transferencia internacional pero no sabe cómo hacerlo a través de la app. Una guía interactiva que le enseñe, paso a paso, cómo completar la transacción, disminuirá su ansiedad y aumentará su satisfacción.

5. Mantener la seguridad sin sacrificar la usabilidad

Uno de los principales temores de los usuarios cuando se trata de la banca digital es la seguridad. Aunque es crucial ofrecer altos niveles de protección en cada transacción, también es importante que la seguridad no se vuelva una barrera que haga que el usuario abandone la plataforma por frustración.

Estrategia clave: Utilizar autenticación biométrica (huellas digitales o reconocimiento facial) en lugar de múltiples contraseñas complejas. Estas tecnologías proporcionan un equilibrio entre seguridad y comodidad, permitiendo una experiencia sin fricción que no compromete la protección de los datos.

6. Incentivar el uso de plataformas digitales

Para alentar a los clientes tradicionales a probar las plataformas digitales, es una buena idea ofrecer incentivos. Esto puede ir desde comisiones más bajas por utilizar canales en línea, hasta ofertas exclusivas para quienes gestionen sus cuentas a través de aplicaciones o portales web.

Ejemplo: Ofrecer un interés preferencial en cuentas de ahorro para los usuarios que realicen todas sus gestiones a través de canales digitales durante un periodo determinado.

7. Monitorear y optimizar constantemente la experiencia

La digitalización no es un proceso estático. Es importante que, una vez implementada la plataforma digital, se monitoree de manera constante el comportamiento de los usuarios y se realicen ajustes según sea necesario. La retroalimentación de los clientes es esencial para mejorar continuamente la experiencia de usuario y eliminar cualquier punto de fricción que surja.

Estrategia clave: Implementa encuestas de satisfacción después de cada interacción digital y usa herramientas de análisis para entender qué partes del proceso están funcionando bien y cuáles necesitan mejoras.

Digitaliza tu organización y potencia tu negocio

La digitalización de los procesos bancarios es inevitable, pero no tiene por qué implicar la pérdida de clientes que prefieren el contacto físico. Con una UX bien diseñada, es posible ofrecer una transición fluida y satisfactoria hacia los canales digitales, respetando las necesidades y preferencias de cada tipo de cliente.

En 2Brains, somos expertos en diseñar soluciones digitales centradas en la experiencia del usuario para la industria bancaria. Entendemos los desafíos que enfrenta tu organización al digitalizar sus procesos, y te ayudamos a crear plataformas intuitivas, seguras y escalables que mantendrán a tus clientes satisfechos y leales.

¿Listo para llevar la experiencia de usuario de tu banco al siguiente nivel? Contáctanos hoy y descubre cómo podemos ayudarte a implementar soluciones que potencien la digitalización sin perder de vista la satisfacción del cliente.