Cómo la IA Generativa está Transformando el Servicio al Cliente

Según un informe reciente de Gartner, el 85% de las organizaciones ya están invirtiendo en GenAI, y el servicio al cliente es una de las áreas prioritarias para su implementación. 

Pero, ¿qué significa esto realmente para las empresas que desean adoptar esta tecnología, y cuáles son los pasos más recomendados para aprovechar su potencial mientras se mitigan los riesgos? A continuación, exploramos los puntos principales del informe y cómo las empresas pueden comenzar a beneficiarse de esta tecnología.

GenAI: Más Allá de las Interacciones Tradicionales

GenAI puede transformar radicalmente el servicio al cliente al ofrecer capacidades conversacionales altamente personalizadas. 

Desde la generación de contenido automático, hasta la asistencia en tiempo real a los agentes, esta tecnología tiene el poder de mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Entre las aplicaciones más relevantes, se destacan:

• Generación de contenido: GenAI puede crear artículos de conocimiento, correos electrónicos, mensajes de texto y materiales educativos tanto para clientes como para agentes.
• Utilidad del contenido: Capacidad para corregir, reformatear o resumir contenido existente, aumentando la precisión y coherencia de la información entregada a los usuarios.
• Análisis de texto: La tecnología puede analizar las interacciones textuales, identificar intenciones, reconocer entidades y generar informes detallados sobre el comportamiento del cliente.

Estas capacidades no solo incrementan la productividad de los equipos, sino que también mejoran la calidad del servicio entregado a los usuarios.

Los Primeros Casos de Uso: Un Balance Entre Innovación y Riesgo

Aunque GenAI tiene un potencial impresionante, Gartner advierte sobre los riesgos asociados con esta tecnología, especialmente en su fase actual de desarrollo. 

Uno de los problemas más conocidos son las “alucinaciones”, donde la IA genera información no fáctica o incorrecta. Estos errores pueden afectar la confianza del cliente y dañar la reputación de la empresa.

Para empezar, Gartner recomienda a los líderes de servicio al cliente que prioricen casos de uso de bajo riesgo y alto valor. Algunos de los más factibles incluyen:

• Generación y edición de contenido: Crear y optimizar materiales de comunicación y soporte para clientes.
• Análisis de texto y resúmenes de llamadas: Resumir automáticamente el contenido de las llamadas de servicio o analizar las interacciones para mejorar la comprensión de las necesidades del cliente.

Estos casos de uso permiten a las organizaciones obtener beneficios inmediatos, como la mejora de la productividad y la reducción del tiempo de gestión de tareas repetitivas, mientras se mantienen los riesgos bajo control.

Cómo Elegir el Modelo de GenAI Adecuado

A la hora de implementar GenAI, las empresas tienen varias opciones en cuanto al modelo de IA que desean adoptar:

1. Productos de proveedores: Soluciones de grandes proveedores como Microsoft 365 Copilot o Google Workspace que ya incluyen capacidades de GenAI integradas. Esta es la opción más sencilla y de bajo costo para comenzar, ya que no requiere grandes inversiones en infraestructura.
2. Modelos de propósito general: Modelos disponibles públicamente, como ChatGPT o Gemini, que se pueden utilizar a través de interfaces o APIs para adaptarse a las necesidades específicas de la organización. Estos modelos permiten flexibilidad y personalización a bajo costo.
3. Modelos personalizados: Organizaciones que optan por crear o suscribirse a modelos entrenados específicamente con sus propios datos, proporcionando mayor privacidad y precisión en los resultados. Sin embargo, este enfoque es más costoso y requiere una mayor inversión en tiempo y recursos.

El informe sugiere que, en la fase inicial, las organizaciones deberían optar por productos de proveedores o modelos de propósito general, y evaluar la necesidad de modelos personalizados a medida que maduran en el uso de GenAI.

Mitigando los Riesgos: Buenas Prácticas para la Implementación de GenAI

A pesar de los grandes beneficios que GenAI puede ofrecer, las empresas deben ser conscientes de los riesgos, especialmente en lo que respecta a la privacidad de los datos y la precisión de los resultados. Gartner sugiere algunas prácticas clave para minimizar estos riesgos:

• Ingeniería de prompts: Es fundamental asegurarse de que las preguntas o instrucciones proporcionadas a los modelos GenAI estén bien formuladas para evitar errores en las respuestas.
• Due diligence de los resultados: Antes de implementar las salidas de GenAI en procesos críticos o de cara al cliente, es importante revisar y validar su precisión.
• Pruebas piloto: Antes de escalar el uso de GenAI, Gartner recomienda realizar pilotos de los casos de uso para evaluar su efectividad y gestionar posibles fallos.

El Futuro del Servicio al Cliente con GenAI

La IA generativa tiene el potencial de revolucionar la experiencia del cliente, no solo por su capacidad para automatizar tareas repetitivas, sino también por su habilidad para mejorar la calidad de las interacciones. 

Sin embargo, su adopción debe ser cuidadosa y medida, comenzando con casos de uso de bajo riesgo que permitan a las organizaciones comprender mejor sus capacidades y gestionar los desafíos asociados.

Con una implementación adecuada, el futuro del servicio al cliente podría estar definido por interacciones más inteligentes, rápidas y personalizadas, impulsadas por el poder de la IA generativa.

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